Reclamações contra produtos e serviços ficam mais complexas por conta da evolução tecnológica. Muitas vezes, responsáveis pelo atendimento das queixas nem mesmo conhecem o funcionamento dos produtos

FABRÍCIO DE CASTRO, fabricio.castro@grupoestado.com.br

O avanço da tecnologia tem incorporado ao dia-a-dia do brasileiro uma série de inovações, como celulares que funcionam como TVs, notebooks que acessam a internet de qualquer lugar e televisores de alta definição, com imagem e som de cinema. O problema é que, quando esses equipamentos falham, seus donos se deparam com transtornos cada vez mais complexos. E reclamar se torna uma tarefa também mais difícil.

Se há dez anos o cliente se queixava de defeitos no televisor de tubo, hoje os incômodos são as manchas nas telas de plasma (veja reclamações ao lado). Para piorar, são comuns os casos em que os funcionários dos serviços de atendimento ao consumidor não sabem nem mesmo como funciona o equipamento vendido.

“Os centros de atendimento são ineficientes”, confirma Maria Inês Dolci, diretora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste). “Como pode um atendente estar ali sem poder ajudar o cliente a resolver o problema?”

Essa foi a situação vivida pelo servidor público Otavio de Almeida Xavier, de 29 anos. Em abril, ele gastou R$ 300 para comprar um modem e passar a utilizar o pacote de banda larga 3G de uma operadora de São Paulo. Com o aparelho, ele poderia acessar a internet em seu computador, pagando R$ 49,90 por mês.

“Só que, no segundo mês de uso, começaram a aparecer os problemas”, afirma Xavier. A conexão ficou lenta e passou a falhar. A nova tecnologia virou um pesadelo. “Eu ligava mas ninguém resolvia o meu problema. Na verdade, os atendentes não estão preparados para lidar com essa nova tecnologia.”

Ao visitar pessoalmente uma loja da operadora, a dificuldade continuou. “Os funcionários nem sabem como testar o modem. Além disso, o fabricante do equipamento é estrangeiro e possui apenas um distribuidor no Brasil, em Sorocaba”, conta Xavier, que ainda aguarda uma solução para o caso.

A mesma tecnologia 3G - vedete das operadoras de telefonia celular nos últimos meses - trouxe novas dores de cabeça para o consultor comercial Wellington Pereira do Carmo, de 31 anos. Em março, ele comprou um modem e passou a pagar mensalidades de R$ 49,90 para ter acesso à internet.

“Liguei o modem ao computador, mas descobri que a velocidade era menor que a esperada”, diz Carmo. Depois de algumas reclamações, a empresa responsável prometeu melhorar o serviço.

As dificuldades começaram quando Carmo pagou uma das mensalidades com dois dias de atraso. “Paguei atrasado, mas paguei. Só que eles cortaram o serviço”, diz o consultor, que buscou informações na central de atendimento. “Ninguém sabia me informar por que eu estava sem o sistema. O problema é que eles não sabem o que estão vendendo”, resume.

Falha

Casos assim são comuns entre os clientes de telefonia celular, TVs por assinatura e equipamentos eletrônicos de última geração. Os funcionários das centrais de atendimento muitas vezes não sabem como ajudar o cliente e se limitam a receber as reclamações. E as assistências técnicas também não estão capacitadas. “Com as novas tecnologias, tivemos um grande aumento nas reclamações em relação aos serviços das assistências técnicas”, confirma Maria Inês Dolci, da Pro Teste. “Muitas vezes, o aparelho vai para o conserto e volta com o mesmo defeito.”

RECLAMAÇÕES DE ONTEM

Em abril de 1998, o leitor Francisco Colman Júnior, de Carapicuíba (SP), reclamou à coluna Advogado de Defesa do JT que uma TV, após alguns dias de uso, passou a apresentar uma ‘mancha verde vertical, tomando praticamente toda a área do tubo’. Ao levar o aparelho à assistência técnica, o leitor descobriu a existência de ‘um defeito de fabricação no tubo’

O leitor Roberto Barros dos Santos, de São Paulo, escreveu ao jornal em abril de 1998 reclamando do atraso na entrega de ‘um CD duplo pelo qual paguei antecipadamente’. Na época, ele disse que havia reclamado ‘diversas vezes com a empresa, mas essa nem mesmo dá uma simples satisfação do que ocorreu ou se vai enviar o CD’

O leitor José Marco Gazola, de São Bernardo do Campo (SP), escreveu ao jornal em agosto de 1998 informando que havia comprado um armário em imbúia escura em um shopping. ‘Paguei-o com seis cheques, o primeiro à vista, e tive a promessa que o receberia em 45 dias’, disse na época. ‘Passado este prazo, nada foi entregue’

RECLAMAÇÕES DE HOJE

Em agosto deste ano, a leitora Cristine Lopes Pinheiro escreveu um e-mail para o jornal, relatando problemas com sua TV por assinatura. Segundo ela, o
aparelho não estava recebendo os sinais de canais abertos. Durante uma visita, o técnico da empresa responsável disse que ‘não estava apto para fazer o trabalho’, porque não tinha escadas nem o equipamento necessário

No início da última semana, a leitora Simone Valente disse ter recebido, por e-mail, uma oferta de produtos de um site de vendas. Ao decidir comprar uma geladeira, ela notou que ‘no site o produto aparece com um preço maior’.

Depois de entrar em contato por telefone com a empresa, solicitando o desconto, ela foi informada de que o item não estava mais disponível no
estoque

Na última terça-feira, foi o leitor Daniel Fonseca Pelá, de São Paulo, que reclamou ao jornal ter pago por um produto, sem recebê-lo. A mercadoria em questão eram os créditos para um celular pré-pago, no valor de R$ 25. Segundo ele, o dinheiro havia saído de sua conta, mas nada foi creditado